Giới thiệu khóa học:
ITSM (Information Technology Service Management – Quản lý Dịch vụ CNTT) là tập hợp các quy trình và phương pháp giúp tổ chức vận hành, quản lý và cải tiến dịch vụ CNTT một cách hiệu quả, hướng đến tối đa hóa giá trị cho doanh nghiệp và nâng cao trải nghiệm người dùng. Khung phương pháp ITIL là nền tảng phổ biến nhất trong ITSM, hỗ trợ triển khai các quy trình như quản lý sự cố, thay đổi, tài sản CNTT và hỗ trợ khách hàng, giúp đảm bảo tính liên tục, chất lượng và hiệu quả trong hoạt động công nghệ thông tin.
Khóa học ITSM – Quản lý dịch vụ CNTT hiệu quả của Master Learning Hub Academy được thiết kế dành cho các nhà quản lý và chuyên viên CNTT mong muốn nâng cao năng lực quản trị theo định hướng dịch vụ, giúp IT không chỉ là bộ phận hỗ trợ mà trở thành đối tác chiến lược đồng hành cùng doanh nghiệp. Dựa trên khung phương pháp ITIL – tiêu chuẩn quốc tế về quản lý dịch vụ CNTT, khóa học trang bị cho học viên tư duy và kỹ năng triển khai hệ thống dịch vụ hiện đại: từ xây dựng danh mục dịch vụ, SLA, KPI, quy trình quản lý sự cố đến mô hình RACI và các công cụ đo lường hiệu quả vận hành.
Mục tiêu khóa học:
- Hiểu rõ các yếu tố cốt lõi để thiết kế dịch vụ CNTT.
- Biết cách xây dựng và duy trì Danh mục Dịch vụ CNTT (IT Service Catalogue).
- Thiết lập và tối ưu các quy trình quản lý dịch vụ, bao gồm quản lý sự cố, yêu cầu và thay đổi.
- Xây dựng và áp dụng SLA – cam kết chất lượng dịch vụ, theo dõi bằng hệ thống KPI rõ ràng.
- Quản lý tổ chức IT theo mô hình dịch vụ, tăng hiệu quả hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.
- Áp dụng mô hình RACI vào phân công vai trò – trách nhiệm trong từng quy trình.
- Nắm vững các phương pháp kiểm toán – quản trị (Governance & Auditing).
- Tối ưu chi phí vận hành và cải tiến chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho người dùng.
Đối tượng tham gia:
- CIOs, CTOs, IT Directors, IT Managers, IT Architects – những người chịu trách nhiệm chiến lược và vận hành hệ thống CNTT trong doanh nghiệp.
- System Administrators, Service Desk Managers, Operations Managers, Process Owners, IT Service Coordinators - những người trực tiếp thiết kế, triển khai, giám sát và cải tiến các quy trình, dịch vụ CNTT theo định hướng chuẩn hóa và chuyên nghiệp.
- IT Consultants, Auditors, Risk Managers, Business Analysts – những chuyên gia có nhu cầu nâng cao năng lực đánh giá, kiểm soát và tối ưu dịch vụ CNTT trong bối cảnh tuân thủ và hiệu quả vận hành.
- Sinh viên, học viên chuyên ngành CNTT hoặc Quản trị hệ thống – những người mong muốn xây dựng nền tảng kiến thức vững chắc về IT Service Management (ITSM) để phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ.
Giáo trình và tài liệu:
- Nội dung đào tạo theo giáo trình biên soạn độc quyền của Master Learning Hub Academy kết hợp với kinh nghiệm làm việc thực tế.
Bằng cấp và chứng nhận:
- Chứng Nhận Hoàn Tất Khóa Học: Học viên tham dự trên 80% số buổi học và vượt qua bài kiểm tra cuối khóa sẽ nhận được chứng nhận hoàn tất khóa học (bản cứng) do Master Learning Hub Academy cấp.
Nội dung khóa học:
Module 1: Tổng quan về Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM Fundamentals)
• Khái niệm và mục tiêu của ITSM
• Vai trò và lợi ích của ITSM trong tổ chức
• Các thành phần chính trong hệ sinh thái ITSM
• Cấu trúc tổ chức CNTT theo mô hình dịch vụ
• Tư duy vận hành dịch vụ theo ITIL
• Các vai trò chủ chốt trong quản lý dịch vụ
Module 2: Chính sách và danh mục dịch vụ CNTT (IT Policy & Service Catalogue)
• Vai trò và tầm quan trọng của chính sách hỗ trợ CNTT
• Khung mẫu xây dựng chính sách IT
• Hướng dẫn phát triển và áp dụng chính sách hiệu quả
• Khái niệm và cấu trúc Service Catalogue
• Phân biệt: Service Portfolio – Service Pipeline – Retired Services
• Xây dựng và duy trì danh mục dịch vụ CNTT chuyên nghiệp
• Tích hợp Service Catalogue với Service Reporting và Service Policy
Module 3: Thiết kế và triển khai quy trình quản lý dịch vụ (Service Management Processes)
• Định nghĩa quy trình, thành phần và biểu mẫu
• Quy trình chung và các bước thực hiện
• Quản lý sự cố: Ghi nhận, phân loại, xử lý, đóng
• Quản lý yêu cầu dịch vụ: Ghi nhận, phê duyệt, thực hiện
• Hướng dẫn xây dựng flowchart và tối ưu quy trình
Module 4: Quản lý chất lượng và cam kết dịch vụ (SLA & Service Quality Management)
• Xây dựng Service Level Agreement (SLA) hiệu quả
• Thiết lập các KPI cho từng dịch vụ CNTT
• Phân tích và cải tiến chất lượng dịch vụ
• Phương pháp tối ưu hóa chi phí vận hành hệ thống CNTT
• Đảm bảo tính tuân thủ và đồng bộ với chiến lược kinh doanh
• Mô hình quản trị và kiểm toán dịch vụ (Governance & Auditing)
Module 5: Giao tiếp và báo cáo trong quy trình (Communication & Reporting in Service Processes)
• Cách giao tiếp nội bộ và với khách hàng
• Kịch bản giao tiếp cho từng giai đoạn quy trình
• Thiết lập thông tin cập nhật tự động và phản hồi theo chuẩn SLA
• Các mẫu báo cáo dịch vụ: số lượng sự cố, thời gian xử lý, mức độ hài lòng
• Xác định và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs)
Module 6: Mô hình RACI và quản trị vận hành dịch vụ (Operational Governance)
• Giới thiệu mô hình RACI và nguyên tắc phân quyền
• Cách xác định vai trò: Responsible – Accountable – Consulted – Informed
• Hướng dẫn xây dựng mô hình RACI cho từng quy trình dịch vụ
• Ứng dụng RACI vào hoạt động điều hành, kiểm soát, đánh giá hiệu quả đội ngũ
• Kết nối RACI với hệ thống quy trình để nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ CNTT
Học viên nhận xét khóa học ?
Văn Toàn
"Rất bất ngờ khi gặp lại các thầy ở Trung Tâm Nhất Nghệ đã từng dạy mình trước đây. Các thầy dạy rất tận tâm và nhiệt tình. Chúc Master Learning Hub ngày càng phát triển nha."
Việt Thanh
"Em chân thành cảm ơn các thầy tại trung tâm đã hỗ trợ em rất nhiều trong suốt khóa học. Các thầy rất nhiệt tình và dạy theo case study thực tế của từng doanh nghiệp. Không khí học tập tại đây thực sự rất thoải mái và hiệu quả."
Đức Huy
"Các giảng viên hỗ trợ mình rất nhiều trong quá trình học và sau giờ học. Các thầy rất nhiệt tình. Giáo trình được biên soạn chi tiết, hướng dẫn từng bước rất dễ thực hành. Chúc Master Learning Hub Academy ngày càng thành công hơn nữa."
Hoàng Khang
"Vô tình biết đến Master Learning Hub Academy, gặp lại thầy Chung Tấn Lộc đã dạy mình MCSA ở Nhất Nghệ cách đây 5 năm. Rất nhiều chương trình học mới, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Vote 5* cho trung tâm."
Ngọc Mai
"Khóa học về Digital Marketing Executive giúp mình có khả năng tự thiết kế website và đưa lên top Google. Tất cả những kiến thức và kỹ năng mà mình đã học được từ khoá học này đều rất bổ ích và thú vị. Mình rất cảm kích sự vui vẻ và ân cần của đội ngũ giáo viên tại Trung Tâm."
