So sánh ITIL 4 Foundation và ITSM Basics: Dành cho người mới bắt đầu

Nhiều người làm IT Support/Helpdesk/Operations nghe “ITSM” và “ITIL 4” rất nhiều, nhưng dễ nhầm là một. Thực ra, hai khái niệm này liên quan chặt chẽ, nhưng vai trò khác nhau.

1) ITSM là gì?

ITSM (IT Service Management) là cách doanh nghiệp tổ chức và vận hành IT như một “dịch vụ” cho người dùng hoặc khách hàng nội bộ.

Hiểu đơn giản, ITSM là toàn bộ quy trình và cách làm để:

  • Tiếp nhận yêu cầu
  • Xử lý theo luồng công việc
  • Bàn giao kết quả
  • Theo dõi chất lượng dịch vụ

Thường đi kèm các công cụ như ticketing, workflow, approval để quản lý minh bạch và đo lường được.

2) ITIL 4 là gì?

ITIL 4 là bộ khung best practices (thực hành tốt) được công nhận rộng rãi, giúp doanh nghiệp triển khai ITSM đúng cách và phù hợp bối cảnh hiện đại như Agile, DevOps, Cloud.

Hiểu đơn giản, ITIL 4 cung cấp:

  • Ngôn ngữ chuẩn khi nói về dịch vụ IT
  • Tư duy và nguyên tắc vận hành dịch vụ
  • Cách tiếp cận giúp chuẩn hóa và mở rộng ITSM dễ hơn

3) Khác nhau chỗ nào?

  • ITSM là cách bạn vận hành dịch vụ IT trong thực tế (quy trình + công cụ + đo lường)
  • ITIL 4 là “khung chuẩn” hướng dẫn để làm ITSM hiệu quả, đồng bộ và có hệ thống

Dễ nhớ: ITSM là cách làm, ITIL 4 là cách làm theo chuẩn.

4) Ai nên học?

Các nhóm phù hợp nhất gồm:

  • Helpdesk / Service Desk / IT Support / Application Support
  • System – Network – Cloud Ops / NOC (vận hành, trực on-call, xử lý sự cố)
  • IT Team Lead / IT Ops / Service Delivery (quản lý chất lượng dịch vụ)
  • ITSM Tool (ServiceNow/Jira/ManageEngine…) Admin/BA/Consultant
  • Người muốn chuyển sang môi trường enterprise/outsourcing/managed service và nâng level nhanh

5) Lộ trình gợi ý

Level 1 — ITSM Basics (thực chiến)

  • Luồng ticket, phân loại Incident/Request/Change
  • Ưu tiên và escalation (chuyển tuyến)
  • SLA/KPI cơ bản

Level 2 — ITIL 4 Foundation (chuẩn hóa và hệ thống hóa)

  • Hiểu framework và dùng đúng “ngôn ngữ chuẩn”
  • Biết cách thiết kế quy trình và đo hiệu quả

Nếu bạn muốn thăng tiến, đi enterprise hoặc đổi job xịn hơn, nên học cả ITSM và ITIL 4 vì bạn vừa làm được việc, vừa chuẩn hóa và quản trị được hệ thống dịch vụ.